知识社会下的管理与领导

操作性的工作正大大量减少，取而代之的是越来越多的专业性工作在跨入知识社会的同时，企业该如何管理这些工作自主性高、组织忠诚度低的知识工作者？
人们一般可自文化、经济或政治等等观点，以探讨一个社会的发展过程以及在不同发展中所面临的各种问题。本文中所要讨论的，乃是在所谓的「知识社会」下的管理与领导问题。对于这种「知识社会」，我们也可以自不同观点予以剖析，以显现其特色所在。在这一开始，我们不妨自财富的创造这一命题，来看这种社会的演进。

不同的时代中，有关财富创造的关键因素往往是不同的。譬如在重农主义时代，人们认为土地乃财富的源泉；直到今天，「有土斯有财」的观念仍然普遍存在于社会中。到了重商主义时代，政府和人民都认为，一个国家应该经由对外贸易累积黄金和资本，使国家的财富增加。然而，马克思却提出了劳务价值理论，主张只有经由劳动才能创造财富和价值。及至一九三○代经济大恐慌之后，凯因斯分析总体经济之运作，认为剌激有效需求乃是促进充分就业和经济繁荣之道。二次大战以后，货币理论学派认为经济活动乃是货币现象，经由调节货币供应数量即可影响经济活动之水准。在里根入主白宫之以后，一度供给学派支配美国政府之经济与财政政策，希望透过减税以带动景气。


●从财富创造观点看知识社会

持平以论，以上各种理论以及建立在这些理论上的政策，虽非颠扑不破的真理，但也反映当时社会的主要经济现实。然而，迈入二十世纪末并展望二十一世纪之际，我们却明显看到另一种经济现实出现：即财富之创造或企业之竞争方面，其主要关键要素，既非有形之生产要素，亦非需求或货币因素，而是知识。因此，人们认为，我们今后所生存的时代，将为知识社会的时代。

人类社会的特征之一，即在于拥有发现和累积知识的能力，但是知识在经济活动上的功能却随时代而不同。以我国言，早期的知识中主要属于文史哲理或修齐治平的道理，和经济活动关系不大。社会上有学问的人，满腹经纶，往往是手无缚鸡之力的书生，和生产活动是脱节的。

在工业革命以前的工艺时代，从事生产所凭借的，主要是经验的传承；徒弟向师父学习，乃经由模仿和尝试错误，而非经由有系统的知识。因此，工作者往往是知其然而不知其所以然，此时所应用的知识成份很低。

工业革命以后，人类懂得利用自然界的动力来源代替人力和兽力，以机器生产代替人工生产，这时所用到的，乃是有关的科学知识。诸如内燃机和电力机械的发明基础，乃建立在牛顿所提出的物理定律。这时人类发展有系统的科学知识，将其应用于生产活动上，带来了庞大的生产力和物质文明。 。

到了二十世纪之初，泰勒提出了科学管理运动，乃将科学知识应用到工作方法之改良本身之上。他认为，工作方法和程序不能听由个别工作者之偏好或习惯，而应利用科学方法去搜集工作效率有关的资料，予以分析、试验和比较。这代表知识之进一步应用。由于技术和管理知识的结合，将工业经济推向最高地步。

然而到了本世纪最后十年，世界环境发生急剧改变，举其大者而言，例如冷战结束以后，国与国间之竞争重心由武力转向经济；信息和通信技术之发展，改变了人类的产销方式和生活型态；多元化与富裕的社会，企业必须满足消费者个性化，甚至是挑剔性的要求。在这些改变潮流下，原有的思考方式、工作性质和组织结构等，都面临极大的挑战，必须予以基本的调整和改变。而在这些改变的背后，就是知识所扮演的角色和重要性起了重大的变化。


●工业社会下的组织与管理

首先，在工业社会的体制下，工作者有蓝领和白领之分，前者只是听命办事，不管自己有兴趣也好，或是感到枯燥无味也好，都得要做；反之，后者主要是动脑筋的人，他们须要利用自己的专门知识，用于设计和规划工作，让前者遵循去做。这两类工作是分开的，而且配合这种结合方式，工作采取高度分工和专门化；工作者只管一部份细分化后的操作，规划者也依本身的专门知识提供建议，或从事有关的工作。

在这种分工方式下，一件完整的任务被高度分割，沦至最后阶段的工作者，既不知道他们努力的结果是什么，也不被许可自做主张；他不被允许将自己所做的工作有所变动--即使是一种改进的做法--以免牵一发而动全身。极端言之，实际工作者不可能自工作中获得什么成就感，也无从发挥其判断力、创造力和想象力。对于这些工作者而言，他们不必要也用不上多少知识。

其次，高度分工和专门化的结果，必然导致高度阶层化和中央集权的组织。被割裂的工作有赖高层次职位者予以整合和协调；专门化下的功能部门与部门之间必须不断沟通和折衷，往往要到更高层级主管才能定案。在这种情形下，最后的权力也依组织层级逐次上移，最后不但和实际工作者以及当时情景愈离愈远，而且所做决定往往过份标准化和僵化，以至于和现实脱节。

这种金字塔型的组织结构和行为模式，支配了二十世纪内大部份时间的企业--尤其是政府机关。这种模式，在较静态和单纯的经营环境下也未尝不可，但是随前述世界环境的迅速改变，包括消费者和员工价值观念走向多元化和自主化，却变得无法适应。这种窘态已反映在企业自六○年代以来所做种种组织变革的努力上，例如事业部组织、策略性经营单位、矩阵组织等等，还有工作扩大化、丰富化与品管圈的采行办法上。然而，总是感到搔不到真正的痒处。


●知识社会下的产业和工作

恐怕真正的解决途径，乃在于我们对于工作与工作者的本质，应予以新的认识和界说。首先，过去那种不必由工作者判断和用心的重复性单调动作，随着自动化技术的发展，而被机械取代；再者，薪资水准的升高，还有员工需求层次的提升，也不值得大量用人去做。这一趋势已明显表现在许多经济先进国家的就业人口结构中，譬如据估计，美国在二十五年后其制造业人口将低于劳动人口之一○％。这一趋势有如过去农业劳动人口在总劳动人口中所占比例急剧减少一样。又据近日美国商业周刊之估计，自公元一九九二年至二○○五年间，属于操作性的工作大量减少，但是属于专业性工作则反将增加一二‧四％。

在未来知识社会中的产业结构和特质，可以由以下一些发展趋势看出：

许多作业性工作由机器取代人工。例如电话接线生工作由语音答录或辨识计算机系统取代；信件分发或投送工作由地址辨识机或电传系统取代；银行柜台工作由自动柜员机取代；甚至医疗初步诊断工作也可由计算机诊断机取代。

产品制造成本中，属于原料和人工成本所占比例大为下降。以传统的钢铁业言，美国钢铁公司在一九八○年雇用十二万工人，及至一九九○年时，产量不变，但只雇用两万工人。而属于高科技的集成电路制造中，属于原料和能源成本者只有二％，绝大部份成本乃属于研发投资。

前史隆管理学院院长梭罗在其近着「资本主义的未来」一书中声称：「脑力产业取代自然资源产业成为主流；创造、运用与组织脑力的能力取代自然资源与资本，成为新的竞争关键。」

日本为重振经济荣景，野村综合研究所建议发展十一种新兴产业，如信息服务、新物流、废弃物管理，郊外环境等，取代传统的汽车、电子、精密工业及钢铁业，这些新兴产业之发展主要依赖新的知识与创新。

总而言之，二十一世纪的主导产业，乃是以知识为主要关键要素的产业，在这些产业中的主要工作人员，也就是所谓的「知识工作者」。

换言之，未来有赖人去担任的工作，往往不是人们已经知道怎么去做的工作，而是属于发掘机会和问题，以及寻求有效解决办法这种性质的工作。其要求，除了生产力外还包括创新。这种工作，既非蓝领，也非白领，而是属于知识工作。担任这类工作者，不但要具备有关的知识，还要能将其应用于工作任务上；不但要有今天的知识，还要有能力去学习未来有用的知识。所谓「知识社会」的特征，不仅代表将知识用于创新为财富之主要来源，而且表示人类能够应用知识于创造更多更新的知识。依托弗勒在其名著「大未来」中的说法是：「时代正朝『知识资本』的方向推进；资本的内涵开始变得和象征符号没有什么差别。」这样一来
，对于这种资本和「知识工作者」的领导和管理，自将和传统那一套间存在i有基本上的差别。

最关键的一点就是，对于知识工作者而言，其个人、知识和工作本身乃是合而为一的。一位知识工作者和组织的关联，不是一个层级结构中固定的职位或头衔，而是任务--一个让他的专长知识可以发挥贡献的任务。有时，这一任务可以由一个人负责并完成；多数时候，有赖拥有各方面互补专长的人组成团队负责。这种团队也不是像金字塔组织中的部门或单位，后者是固定不变的，而团队却是随任务而组成或解散的。

●知识工作者的特质

探讨知识社会中的领导和管理，必须掌握这些「知识工作者」的特质。

第一，知识工作者在本身专长领域内都是专家，因此工作上的自主性较高，而非传统上听从命令或规定程序操作的员工。他所凭借的，乃是能力（competency），而非职位，因此他也必须为自己的工作负责。

第二，他们对于组织的忠诚度较低。由于在传统的社会中，一个人的地位和价值乃经由他工作的机构和职位所界定。一旦离开这些，便沦为「失业者」，不但丧失了收入来源，也失去社会地位和价值。然而，知识工作者却可凭借自己的专业知识和能力，可以独立于特定机构之外而获得聘用，同时也建立自己的声誉和地位。

第三，知识工作者为了保持其能力与价值，须要不断学习。因此在工作过程中，有赖组织提供他学习的环境和激励，否则他将另谋他就。

如果我们将传统的组织与管理的最小单位界说为工作或职位，则在知识社会中这一单位将是工作的人（知识工作者）和任务。前者是静态和可分割的，而后者则是动态和完整的。这种组织结构上的改变，使一企业能够更灵活和更迅速地因应外界环境的改变，并捕捉市场机会与满足顾客多样化的需求。


●知识工作者的组织与管理

对于这种组织的管理，有别于传统的管理，可以表现在以下几方面：

决定权和工作者不再分开。这不但是由于工作者拥有专门的知识和能力，更因为他接近外界环境，最先获得第一手的信息。这种决定由过去高层主管下移到工作场所的发展，人们称之为「倒金字塔式」的决策体系。

由于工作者或工作团队有较自主的决定和行动权，过去所依赖的多层次中阶主管职位，随着监督和协调的需要大减，也变得多余。尤其过去奉为圭臬的「掌握幅度」（span of control）限制可大为放宽。加上信息网络之利用，公司内部有关人员和单位可同时获得相关的信息和回馈，更是大大减少中层主管传统上那种承上转下或下情上达的功能。这也是导致近年来「组织扁平化」的主要原因。

为了让知识工作者能获得充分发挥其能力的机会，也避免人才流失，企业提供他们「内部创业」的机会条件。配合「内部创业」的需要，企业必须改变其规划与预算制度、绩效评估标准、激励和分享利润办法等等，更要培养一种有利于「内部创业」的企业文化。

彼得‧杜拉克曾在他的「管理未来」（Managing for The Fufure--The 1990s and Beyond）一书中，认为未来的组织必须能将创新及创业精神系统化，并以信息做为组织的基础。他认为，我们可自交响乐团得到启示。

他举例称，马赫勒（Mahler）的交响乐团有三百八十五位演奏家，如依传统的「控制幅度」原则，指挥这一支庞大的交响队团，须要有三到四个层级的主管负责。然而事实上只有一位指挥，所有的演奏家都直接向他演奏，其间并无中介人，其所以行得通的道理是：这位指挥和所有的演奏者，都知道他们所要演奏的曲子和自己所担任的角色；他们每一位都是自己独特领域内的专家，能够独立诠释和演奏，不必等待命令；他们也能根据有系统的回馈而自行控制。

如果我们做更进一步的引申：一首相同的交响乐章，不管是莫扎特、海登或贝多芬的作品，经由不同的交响乐团演奏，往往可以表现出不同的水准和风格，这代表不同乐团内音乐家的功力，诠释和默契。这些是无形的因素，却也代表最珍贵的价值之所在。这和知识性组织之特性和价值也有其神似之处。

●领导者的任务

领导知识工作者和一个主要属于知识工作者所组成的机构，不再是行使指挥和监督的权威，而是想办法使下属有意愿和能力去担当任务，为自己的绩效负责，并且能够发展新知识和新技能。这有赖塑造一种有利的环境和条件，一般言之，这将包括：

对于未来远景的共识和承诺
有利的企业文化
有效的激励制度
切合需要的软件系统
良好的学习机会

基本上，领导者不再将下属当做不成熟的儿童--把着他们的手做事--深怕他们做错。自某种程度而言，所谓上级主管，除了做好本身所负高层任务外，对于下属乃演变为支持和咨询性质的功能。

●学习型组织

处于知识社会的潮流中，据称目前每隔七年，新知识就会增加一倍。由于知识及其应用已成为企业创造财富的最为关键要素，因此一个企业能否让自己员工学得更快更好，已成为其最持久的竞争优势。对于社会而言，学习的重任似已由学校转移到企业身上；而最成功的企业，也将是能够不断学习，不断自我创造未来的「学习型组织」。